Estratégia omnichannel: como aplicá-la em tempos de pandemia?
A estratégia omnichannel busca integrar todos os canais utilizados por uma marca. Quando bem executada, faz com que o consumidor não perceba ruptura entre o online e o offline. Como consegue explorar todas as possibilidades de interação, virou disciplina fundamental para o mundo do varejo.
Há algum tempo, ter uma loja bonita e bem iluminada bastava para trazer clientes e converter vendas. Hoje o universo é bem mais complexo. Afinal, o mundo do e-commerce transformou o varejo para sempre e a pandemia patrolou os céticos.
Ter uma loja híbrida - que mistura os espaços físico e online - virou questão de sobrevivência. Experiências que se complementam e conduzem o cliente durante toda a jornada, disseminando a cultura e propósito da marca, são o diferencial de um processo de branding.
Integração de canais passa pela jornada do cliente
A questão da preferência do consumidor entre loja física ou e-commerce passa pela ideia de que não há uma exclusão. Mas sim um momento para cada canal ou até mesmo para ambos simultaneamente. Levantamento da SPC Brasil e CNDL, mostrou que 47% dos consumidores pesquisam online antes de comprar na loja física. Assim, investir na qualidade do tempo que o consumidor passa no ambiente físico é fundamental.
Referência quando se trata de estratégia omnichannel, a Amaro é uma varejista de moda nascida no universo digital. E que, ao perceber a necessidade de criar lojas de experiências de marca, o fez muito bem. Através de lojas inteligentes, batizadas de Guide Shops, o consumidor pode experimentar a roupa e finalizar a compra pelo site ou aplicativo móvel.
Logo que a Amaro lançou sua Guide Shop, pedi para Andrea - arquiteta parceira de muitos anos nesta jornada de transformar experiências de marca através dos espaços físicos - que fizesse uma "espionagem" na loja recém-inaugurada. Ela voltou embaixadora da marca e não foi muito difícil de entender o porquê.
Interessada em desbravar a arquitetura do espaço, quando foi abordada pelo atendente, ela logo abriu o jogo: "sou arquiteta e vim conhecer a loja". Em uma loja "convencional" focada apenas em converter vendas, ela seria de alguma forma desprezada pelo vendedor.
A abordagem, entretanto, foi bem diferente. Um embaixador da marca, totalmente preparado, apresentou a loja, o modelo de negócio e a plataforma de compra online. E ainda disse que não estava ali para vender, mas para apresentar a Amaro. Será que essa cliente em potencial ficou encantada?
A loja híbrida em um cenário de pandemia
A pandemia trouxe a realidade do distanciamento social. Com isso as empresas se viram mais do que nunca obrigadas a buscar a integração dos canais. Hoje sabemos que as marcas que melhor se saíram no atual contexto foram aquelas que apostaram na estratégia omnichannel. E aqui na CDA Design pudemos acompanhar esse fenômeno de perto através do projeto que realizamos para a FIAT logo no início da pandemia.
A Nova Fiat Strada foi o mais importante lançamento da categoria picapes no mercado brasileiro em 2020. Mas o início da quarentena em meio a um icônico lançamento trouxe apreensão para gerentes e vendedores. Afinal, como apoiar as equipes de vendas das concessionárias numa jornada que em muitos casos não teria visitas às lojas? A solução foi entender, portanto, que o processo de compra acontece tanto no espaço físico da concessionária como na comunicação digital do vendedor com o cliente.
Dessa forma, todos os materiais de lançamento receberam uma versão física para disponibilização nas concessionárias que já estivessem flexibilizando horários de abertura. Além de uma versão digital para uso geral e nas concessionárias que estivessem de portas fechadas. Nesse sentido, foi fundamental pensar em peças que tornassem a troca de mensagens via aplicativos tão fluida quanto uma conversa presencial.
Estratégia omnichannel recebe prêmio POPAI Brasil 2020
O lançamento da nova Fiat Strada foi uma mudança completa nos padrões de merchandising FIAT. O desenvolvimento integrado de peças da jornada física e digital, com objetivos específicos, permitiu aos vendedores maior protagonismo. Sobretudo, tornou o ambiente das concessionárias muito mais promocional e atingiu todas as metas de vendas.
Além da satisfação de cumprir com o objetivo do cliente, o projeto que desenvolvemos para o lançamento da nova FIAT Strada nos trouxe também uma alegria extra ao conquistar o Índio de Ouro na categoria omnichannel do prêmio POPAI Brasil 2020.
E então, quer saber mais sobre como aplicar a estratégia omnichannel? Entre em contato conosco e conheça todas as possibilidades que a CDA Design oferece para os canais da sua marca!
***
ÁTILA FRANCO
Arquiteto graduado pela UFRGS e pós graduado em arquitetura comercial e gestão empresarial.
Fundador da CDA Design, é o responsável por projetos de transformação de espaços de PDV para grandes clientes, como Nike, Fiat, Grupo Pão de Açúcar, TIM, Ferreira Costa, Motorola e C&A.
Profissional premiado no Popai Brasil, Prêmio Bornancini e Brasil Design Awards, com 30 anos de atuação dedicados a desenvolver estratégias para experiências de marca e consumo.
Comments