Estratégia omnichannel: como aplicá-la em tempos de pandemia?


estratégia omnichannel como aplicar

A estratégia omnichannel busca integrar todos os canais utilizados por uma marca. Quando bem executada, faz com que o consumidor não perceba ruptura entre o online e o offline. Como consegue explorar todas as possibilidades de interação, virou disciplina fundamental para o mundo do varejo.

Há algum tempo, ter uma loja bonita e bem iluminada bastava para trazer clientes e converter vendas. Hoje o universo é bem mais complexo. Afinal, o mundo do e-commerce transformou o varejo para sempre e a pandemia patrolou os céticos.

Ter uma loja híbrida - que mistura os espaços físico e online - virou questão de sobrevivência. Experiências que se complementam e conduzem o cliente durante toda a jornada, disseminando a cultura e propósito da marca, são o diferencial de um processo de branding.

Integração de canais passa pela jornada do cliente

A questão da preferência do consumidor entre loja física ou e-commerce passa pela ideia de que não há uma exclusão. Mas sim um momento para cada canal ou até mesmo para ambos simultaneamente. Levantamento da SPC Brasil e CNDL, mostrou que 47% dos consumidores pesquisam online antes de comprar na loja física. Assim, investir na qualidade do tempo que o consumidor passa no ambiente físico é fundamental.

Referência quando se trata de estratégia omnichannel, a Amaro é uma varejista de moda nascida no universo digital. E que, ao perceber a necessidade de criar lojas de experiências de marca, o fez muito bem. Através de lojas inteligentes, batizadas de Guide Shops, o consumidor pode experimentar a roupa e finalizar a compra pelo site ou aplicativo móvel.

guide shop amaro pátio paulista
(Guide Shop Pátio Paulista / Imagem via Amaro)

Logo que a Amaro lançou sua Guide Shop, pedi para Andrea - arquiteta parceira de muitos anos nesta jornada de transformar experiências de marca através dos espaços físicos - que fizesse uma "espionagem" na loja recém-inaugurada. Ela voltou embaixadora da marca e não foi muito difícil de entender o porquê.

Interessada em desbravar a arquitetura do espaço, quando foi abordada pelo atendente, ela logo abriu o jogo: "sou arquiteta e vim conhecer a loja". Em uma loja "convencional" focada apenas em converter vendas, ela seria de alguma forma desprezada pelo vendedor.

A abordagem, entretanto, foi bem diferente. Um embaixador da marca, totalmente preparado, apresentou a loja, o modelo de negócio e a plataforma de compra online. E ainda disse que não estava ali para vender, mas para apresentar a Amaro. Será que essa cliente em potencial ficou encantada?

A loja híbrida em um cenário de pandemia

A pandemia trouxe a realidade do distanciamento social. Com isso as empresas se viram mais do que nunca obrigadas a buscar a integração dos canais. Hoje sabemos que as marcas que melhor se saíram no atual contexto foram aquelas que apostaram na estratégia omnichannel. E aqui na CDA Design pudemos acompanhar esse fenômeno de perto através do projeto que realizamos para a FIAT logo no início da pandemia.


A Nova Fiat Strada foi o mais importante lançamento da categoria picapes no mercado brasileiro em 2020. Mas o início da quarentena em meio a um icônico lançamento trouxe apreensão para gerentes e vendedores. Afinal, como apoiar as equipes de vendas das concessionárias numa jornada que em muitos casos não teria visitas às lojas? A solução foi entender, portanto, que o processo de compra acontece tanto no espaço físico da concessionária como na comunicação digital do vendedor com o cliente.


projeto CDA Design para FIAT
(PDV é concebido como um ambiente phygital: o processo de compra ocorre tanto no espaço físico quanto no ambiente digital)
Catálogo digital FIAT CDA Design
(Catálogo digital para WhatsApp)

Dessa forma, todos os materiais de lançamento receberam uma versão física para disponibilização nas concessionárias que já estivessem flexibilizando horários de abertura. Além de uma versão digital para uso geral e nas concessionárias que estivessem de portas fechadas. Nesse sentido, foi fundamental pensar em peças que tornassem a troca de mensagens via aplicativos tão fluida quanto uma conversa presencial.


stickers CDA Fiat
(Stickers contribuem para deixar a conversa entre vendedor e cliente mais atrativa e descontraída)

Estratégia omnichannel recebe prêmio POPAI Brasil 2020


O lançamento da nova Fiat Strada foi uma mudança completa nos padrões de merchandising FIAT. O desenvolvimento integrado de peças da jornada física e digital, com objetivos específicos, permitiu aos vendedores maior protagonismo. Sobretudo, tornou o ambiente das concessionárias muito mais promocional e atingiu todas as metas de vendas.


lançamento nova Fiat Strada projeto omnichannel CDA Design

Além da satisfação de cumprir com o objetivo do cliente, o projeto que desenvolvemos para o lançamento da nova FIAT Strada nos trouxe também uma alegria extra ao conquistar o Índio de Ouro na categoria omnichannel do prêmio POPAI Brasil 2020.


E então, quer saber mais sobre como aplicar a estratégia omnichannel? Entre em contato conosco e conheça todas as possibilidades que a CDA Design oferece para os canais da sua marca!


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ÁTILA FRANCO


Arquiteto graduado pela UFRGS e pós graduado em arquitetura comercial e gestão empresarial.


Fundador da CDA Design, é o responsável por projetos de transformação de espaços de PDV para grandes clientes, como Nike, Fiat, Grupo Pão de Açúcar, TIM, Ferreira Costa, Motorola e C&A.


Profissional premiado no Popai Brasil, Prêmio Bornancini e Brasil Design Awards, com 30 anos de atuação dedicados a desenvolver estratégias para experiências de marca e consumo.



Os artigos apresentados e assinados não refletem necessariamente a opinião da CDA Design, mas demonstram a diversidade de ideias que respeitosamente defendemos.